Услуга АТС: стоит ли она тех усилий и сомнений?

Когда современный бизнес сталкивается с выбором связи, зачастую большинство сразу же смотрит в сторону услуга АТС. И, честно — почему бы и нет? Это как выбрать телефон: хочется, чтобы было удобно, современно, не слишком дорого и как-то всё-таки "на ступень выше". Но на самом деле, все эти разговоры — не просто о техническом решении. Они о том, как мы воспринимаем понятия "автоматизация" и "эффективность" в нашей собственной жизни и бизнесе.

Что такое эта волшебная услуга АТС? Ну, по сути — это как телефонная машина времени, только для бизнеса. Всё автоматизировано: звонки, маршрутизация, управление. И вроде всё круто, но иногда возникает вопрос: а зачем нам вообще нужно всё это? Не кажется ли, что за этим кроется что-то большее, чем просто удобство? Можно ли сказать, что это знак прогресса или, напротив, — способ потерять личный контакт, уподобиться механизированной цепочке?

Откуда вообще взялась идея автоматической телефонной станции?

Зададимся риторическим вопросом. В первую очередь – это же результат эволюции коммуникаций, либо реакции на требования рынка, или – даже — следствие глобальной гонки за автоматизацией. Но вместе с этим возникает ощущение, что мы попадаем в ловушку: чем больше автоматизации, тем меньше живого контакта, доверия. И иногда вдруг кажется: а точно ли эти услуги помогают бизнесу стать более человечным? Или… всё наоборот?

Плюсы и минусы. Или почему всё не так однозначно

Конечно, есть бонусы: избавляешься от необходимости держать в штате сотню операторов, у тебя в любой момент есть система, которая работает 24/7. Надо ли говорить, что для больших компаний это порой — просто спасение? Но есть и обратная сторона. Могут ли эти системы плохо чувствовать контекст? Не превращается ли голосовая автоматическая маршрутизация в нечто холодное и бездушное?

Когда ты слушаешь "ваш звонок важен для нас", возникает ощущение парадокса. Потому что очень часто роль автоматической станции — создаст иллюзию внимания, а по сути — просто автоматическая ловушка. И ведь никто не скажет тебе прямо, что ты уже не человек, а клиентский сценарий, который нужно быстро перевести на "правильное" подразделение. Тут появляется мысль — а зачем тогда вообще всё это? Не для того ли, чтобы снизить издержки и чуть-чуть замаскировать нашу неспособность личного диалога?

И есть ли тут место для сомнений?

Конечно, автоматизация — это техника, и она по своей природе — аморальна. Или, может, просто нейтральна? В какой-то мере, всё сводится к тому, как мы сами это воспринимаем. Иногда кажется, что услуга АТС — это зеркало, в котором отражается наш страх отойти от привычной формы общения. А иногда — это маяк, который означает: "Эй! Дигитализация — это наше будущее". Но правда ли, что будущее должно быть безличным?

И тут снова — противоречия. Вроде как автоматизация должна освобождать человека, а в реальности — не всегда. В некоторых случаях, кажется, именно ей удаётся сгладить острые углы, упростить коммуникацию с клиентами. А в других — это всего лишь симуляция заботы, которая на самом деле лишает фальшивой теплотой что-то более ценное — живым голосом, эмоциями и интонациями.

Что ж, а как быть со своей совестью?

Легко обвинять технологии, и не всегда понятно, кому именно — разработчикам или бизнесам, которые их внедряют. Но, стоит ли сразу кричать "плохо"? Или лучше задуматься: как мы сами эти сервисы используем? Или, может, — есть ли какие-то границы? Границы личного контакта, границы профессиональной этики, границы человеческого общения.

Игнорировать эти вопросы — значит уподобиться слепому коту, который просто идущий по коридору, даже не останавливаясь взглянуть вокруг. А ведь в конечном итоге — ведь ведь в наших руках решать, как именно автоматизация влияет на наши отношения, и, может, даже — на сам смысл коммуникаций.

И что дальше?

Долгий путь. Но кажется, ключ к пониманию всё равно — в умении сохранять баланс. Не слепо гнаться за новым ради нового, не забывать о внутренней человечности. В том числе — и в сфере услуг вроде АТС. Не всё, что автоматизировано, обязательно — правильно или плохо. Всё зависит от того, что мы вкладываем в эти технологии, как их используем и насколько готовы делить пространство между машиной и человеком.

Может, стоит задаться ещё одним вопросом — а для кого вообще эти услуги? Для бизнесов, вроде бы — для ускорения, для эффективности. Но… а что для клиента? Он готов обменяться теплом человеческого слова на кнопку автоматической маршрутизации? Или это — ценность, которую стоит сохранять даже в эпоху цифровых технологий?

Ведь, в конце концов, услуги АТС — это не только о технике. Это о том, как мы себя ощущаем в своей коммуникационной системе, о границах, которые мы готовы установить. Или разрушить.